Compromiso con el cambio (2a. parte)

Leyendo el capítulo 7 de Block, con la pregunta What should I do? Empieza con una serie de afirmaciones que me hicieron recordar mi corta experiencia en una Consultoría de Recursos Humanos.
Les voy a platicar una parte de mi corta experiencia durante mi trabajo en una Consultoría: al visitar un cliente lo primero que les decimos es que haremos un diagnóstico, diagnóstico que generalmente empezamos a hacer desde el momento que estamos en la entrada de la empresa con el recibimiento del personal de seguridad, si tienen avisos en la entrada y la forma cómo están redactados dichos avisos. Observamos si en la recepción hay colocados cuadros con la visión, misión, políticas, etc. el tiempo que esperamos ser atendidos y la forma cómo somos atendidos, desde ahí empezamos a “diagnosticar” a nuestro posible cliente y nos damos cuenta si tenemos tela de dónde cortar.
No puedo decir que yo realizaba directamente el contacto con el cliente, lo hacía mi jefe con un excelente trato comercial, pero el trabajo “rudo” me tocaba a mí: entrevistas, llenado de cuestionarios, observación y finalmente me daba cuenta que lo que sagazmente mi jefe le había vendido al cliente –director, dueño, gerente general- éste no lo había vendido a su personal, por lo que desde aquí empezamos con otro tema: La resistencia al cambio.
Me da la impresión que fuimos contratados para decirles a los empleados lo que su director no quiere, o no se atreve, o no sabe cómo decirlo. Tiene que llegar alguien externo a decirlo, entonces la necesidad de cambio se vuelve verdad.
Lo que comenta Block acerca de las recomendaciones, lo que vi durante mi trabajo de aprendiz de consultor, es que efectivamente, podemos dejar como consultores diagnósticos, herramientas, manuales, pero finalmente, todo queda en unas lindas carpetas que, al no estar convencido el personal, se quedan en el olvido y aunque la consultoría se haya cobrado, finalmente el objetivo no se cumplió . . . . en algunas de las ocasiones. Nos enfocamos en dar nuestras mejores respuestas y no en hacer las preguntas adecuadas.
Después de la lectura me remonto a aquella época y me pregunto si realmente hicimos nuestra labor de consultores siendo honestos con nosotros mismos y con el cliente, ya que aunque hubo un compromiso de nuestra parte y entregamos “lo entregable” realmente el cambio fue parcial o simplemente no se llevó a cabo. Con esto me refiero a la parte que habla de la incongruencia del consultor que efectivamente, en mi caso no éramos un vivo ejemplo de lo que predicábamos, ya que nos faltaba mucho en todo lo que recomendamos: planeación estratégica, alineación de la visión, misión con los objetivos de la consultoría, comunicación, etc.: Haz lo que digo, no lo que hago.
El capítulo Dealing with resistence es muy enriquecedor, pienso en los tips que en mi caso, me ayudarán a lidiar con mis clientes internos, y me da un panorama de cómo enfrentar situaciones difíciles y creo que no sólo como consultor, también como cliente de otras áreas de mi empresa.
Es todo un reto como consultor identificar aquellas situaciones que provocan el rechazo al cambio, identificar qué o quienes generan la resistencia y sobre todo, la estrategia para lidiar con ésta.
Lo de las respuestas de buena fe es nuevo para mí, aunque supongo que lo he hecho inconscientemente, así como nombrar el comportamiento de la otra persona, por lo que trataré de darme cuenta de estas situaciones para mi propio aprendizaje y en su momento, compartirlo con ustedes.